La gestion des plaintes et des requêtes au CHU de Charleroi. Le bilan d'une expérience de six ans. Article de P. Gilbert et B. Collard et L. Treccani.

LA GESTION DES PLAINTES ET DES REQUÊTES AU CHU DE CHARLEROI. LE BILAN D'UNE EXPÉRIENCE DE SIX ANS

PAR PHILIPPE GILBERT
Directeur médical, CHU de Charleroi

BERNADETTE COLLARD
Cadre intermédiaire à la gestion des plaintes, CHU de Charleroi

LAURENCE TRECCANI
Collaboratrice au département Amélioration Qualité et Organisation, CHU de Charleroi

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Lors de la fusion des trois hôpitaux civils du CPAS de Charleroi, le 1er janvier 1995, le Docteur Gilbert s'est vu attribué parmi ses fonctions la gestion intersites de toutes les plaintes des patients. Auparavant, la gestion des plaintes médicales de l'hôpital civil de Charleroi lui était déjà confiée en tant que directeur médical.

L'intéressé appartenant à la direction ne jouit pas de l'indépendance d'un réel médiateur. Nous y reviendrons.

L'augmentation du nombre de plaintes a nécessité la mise en place d'une structure permettant le suivi et l'instruction de chaque dossier.

Le gestionnaire des plaintes de l'hôpital travaille conjointement avec l'ombudsman de la Ville de Charleroi, qui est parfois lui aussi le destinataire des plaintes de certains patients.

Début 1998, dans le cadre du programme d'Amélioration de la Qualité et de l'Organisation, un comité de pilotage est mis en place, avec comme mission initiale de réfléchir au concept de plaintes et de définir l'organigramme de la gestion des plaintes du CHU de Charleroi. Ce comité deviendra le comité d'accompagnement de la gestion des plaintes et des requêtes fin 1998.

L'intervention du gestionnaire des plaintes est assez souvent sollicitée pour des "requêtes", c'est-à-dire un souhait d'intervention, alors qu'il n'y a pas de litige réel entre le patient et l'institution. La plainte proprement dite est définie comme suit: "demande d'intervention suite à un mécontentement exprimé par le patient."

Le comité d'accompagnement a analysé le système de gestion des plaintes au CHU de Charleroi. Cette analyse a permis aux départements concernés (soins infirmiers, soins médicaux, facturation, administration,…) de revoir ou d'améliorer leur organisation. Le comité d'accompagnement est composé d'une personne ressource pour chaque département concerné par d'éventuelles plaintes.LégislationSelon la volonté de sa direction, le CHU de Charleroi a toujours travaillé par anticipation pour la gestion des plaintes et requêtes, en épousant les concepts de médiation énoncés dans le projet de loi sur les "Droits du patient" initié par les Ministres de la Santé Colla puis Aelvoet. En décembre 2000, le Gouvernement a autorisé Madame Aelvoet à déposer au Parlement sa note conceptuelle à propos des droits des patients, sous la forme d'une note d'intention. En son article 10, le projet de loi précise que: "le patient a le droit d'être entendu par son prestataire de soins pour toute plainte qu'il formule… dans le but de trouver une solution de manière concertée. Le patient a le droit d'introduire une plainte … auprès de la fonction de médiation compétente. À défaut de règlement à l'amiable, celle-ci informe le patient des possibilités qui lui restent concernant le traitement de sa plainte." Dans son Bulletin n° 91 de mars 2001, le Conseil National de l'Ordre des Médecins publie sa réponse à cette note conceptuelle: "… la médiation n'a de sens que si tous les intéressés … peuvent aborder non seulement les faits mais aussi les fautes. La grande majorité des contrats en responsabilité civile des médecins ne le permettent toutefois pas… Le législateur devrait tenir compte de cet aspect dans l'élaboration d'une fonction de médiation… Les droits du patient auront inévitablement des répercussions sur le plan matériel…La question budgétaire vient se greffer au problème essentiel de la définition de l'instance vers laquelle se tourner pour obtenir une indemnisation…"Structure de gestion des plaintes et requêtes au CHU de CharleroiLe patient mécontent a la possibilité de déposer une plainte, de préférence écrite, selon une procédure interne à l'institution qui aboutira dans les mains du gestionnaire des plaintes. La transmission "à chaud" n'est pas souhaitée: il est préférable de programmer un entretien en toute connaissance de cause.
   Il arrive que la plainte soit déjà traitée par la direction du département concerné. Dans la plupart des cas, c'est toutefois le gestionnaire des plaintes qui instruit le dossier selon un protocole d'analyse.

Ce protocole standardisé a permis le développement d'un logiciel sur Access assurant l'encodage et le traitement statistique des plaintes et requêtes instruites. Il comprend les rubriques suivantes:
   1. Identification de la plainte
   2. Analyse de la plainte
   3. Action de correction
   4. Feed-back de la conclusion.

Les 2 premiers tableaux photographient la plainte ou la requête: endroit et date de réception, dates de transmission, origine de la plainte pour le premier tableau. Chaque item propose une série de choix à l'aide d'une bande déroulante.

Par exemple, pour l'origine de la plainte: patient, famille, médecin, mutuelle, etc. avec la possibilité d'en enregistrer plusieurs à chaque fois.

Le même principe est de mise pour chaque tableau. Sur le deuxième tableau sont enregistrés le site, l'unité, le service, la situation interne ou externe, est-ce une plainte ou une requête, l'objet de celle-ci, le type de conclusion, l'évaluation, l'action de correction, l'accusé de réception et sa date.

Le tableau n° 3 nous renseigne sur les personnes qui analysent la plainte ou la requête, selon quel mode, les dates des différents documents, le niveau de complexité, l'identité du concluant.

Enfin, le quatrième tableau mentionne les éléments du feed-back: destinataire, mode de transmission, dates, type de conclusion, mesures correctives envisagées.

Chaque année, un rapport est rédigé par le gestionnaire des plaintes et des requêtes.

QUELQUES CONCLUSIONS GÉNÉRALES

Il convient, après six années d'expérience, de tirer les grandes lignes conductrices de cette problématique. Nous le faisons en fonction du programme Access établi.

IDENTIFICATION DE LA PLAINTE/REQUÊTE

Le système de traitement des plaintes sur les trois sites, mis effectivement en place début 1995, est actuellement bien connu. Ce fut le cas dès 1996. Le nombre de dossiers traités n'a cependant pas augmenté de façon significative: environ 250 dossiers sont traités chaque année. Ce nombre reste peu important compte tenu de l'activité des 3 sites (25.000 admissions hospitalières, 250.000 consultations, importante activité en clinique d'un jour et en dialyse, …).
Le nombre de plaintes déposées pourrait toutefois être nettement inférieur au nombre de plaintes potentielles.
Les dossiers peuvent évidemment comporter plusieurs objets de plaintes (ex: contentieux, soins médicaux, soins paramédicaux, hôtellerie, etc.).
Environ 1/3 des dossiers concernent des requêtes et non des plaintes au sens réel (contentieux, demandes de renseignements, demande d'intervention financière,…).
Les 2/3 des plaintes concernent des hospitalisations, ce qui semble logique ; la durée d'un vécu est souvent génératrice d'accès d'humeur.
La volonté de traiter les plaintes/requêtes "à froid" est le plus souvent respectée. Le gestionnaire des plaintes ne doit pas être assimilé à un "bureau de réclamations". La connaissance du dossier lors du premier traitement de la plainte permet souvent d'éviter des débordements, voire de régler l'affaire tout de suite. La voie de la plainte écrite ou de l'entretien programmé nous paraît donc de loin la meilleure.
Lorsqu'on considère les plaintes transmises à la direction médicale et celles transmises aux directions administrative et générale (dont le rôle se limite le plus souvent à celui de "boîte aux lettres"), plus de 80% arrivent directement à bon port, avec un délai de transmission très court.
Dans environ 85% des cas, les plaintes/requêtes émanent du patient ou de sa famille.

ANALYSE DE LA PLAINTE/REQUÊTE

Le contentieux reste chaque année en tête des demandes, alors qu'il existe une cellule ad hoc chargée de traiter les problèmes spécifiques (28% des cas en 2000). Les soins médicaux sont impliqués dans 1/5 des cas environ chaque année, les soins paramédicaux dans 10 à 15% des cas. Le programme Access présenté ci-dessus permet uniquement de tirer des statistiques. Les plaintes (notamment médicales et paramédicales) font l'objet d'une analyse secondaire très détaillée.
Dans la très grande majorité des cas (> 90%), le plaignant reçoit très rapidement un accusé de réception.
Dans plus de 80% des cas, la plainte est analysée par la direction médicale, le plus souvent en interrogeant tous les services intéressés avec communication au chef de service.
Dans 40% des cas environ, la plainte paraît non fondée. Dans 25% des cas seulement, elle est indubitablement fondée; 10% des plaintes/requêtes font l'objet d'une libéralité de la part du comité de gestion (contentieux). Les cas débouchant sur un problème juridique sont très rares (1 à 2 par an).
Un problème qui reste entier est l'évaluation de la plainte, qui devrait idéalement être effectuée en fonction du département intéressé. L'idée d'établir une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10 par item a été retenue. Il sera demandé aux responsables des services intéressés de faire une proposition, qui sera validée par le comité d'accompagnement.

FEED-BACK

Dans plus de 90% des dossiers, le feed-back est mentionné, le plus souvent par écrit, aux personnes intéressées. Ce feed-back évoque aussi les mesures de correction qui seront prises et leur justification.

La grosse majorité des dossiers sont traités endéans les 3 semaines.Des délais plus longs peuvent survenir par:

Une longueur anormale de la transmission de la plainte à la direction médicale.
Une non réponse des personnes interpellées, ce qui nécessite parfois plusieurs rappels et retarde d'autant l'analyse du dossier.
Le gestionnaire des plaintes a d'ailleurs sollicité le comité de gestion pour que des sanctions puissent être prises à l'égard de personnes peu collaborantes. Satisfaction a été donnée sous forme d'une décision de ce comité de gestion (un retard anormal après rappel peut être considéré comme une faute professionnelle).
La lourdeur de certains dossiers.
La contestation d'un premier feed-back par le plaignant qui relance parfois le processus.

La place de la gestion des plaintes/requêtes dans la politique globale de "risk management" de l'institutionLe CHU de Charleroi est une institution hospitalière de mille lits répartis sur trois sites distants chacun de six à sept kilomètres.

La gestion des risques (médicaux ou autres) au sein d'un tel ensemble est particulièrement complexe au vu des activités développées, des contraintes technologiques mais aussi du contexte socio-économique de la région qui nous oblige à prendre en compte, outre les aspects "sécurité", les aspects "security".

L'institution a adopté une philosophie globale, une "charte de la gestion globale du risque".

Les éléments essentiels en sont:

Une implication maximale du pouvoir organisateur et de la direction.
La volonté de développer un esprit d'entreprise face à cette problématique.
Celle de recueillir et de répercuter toutes informations relatives aux incidents et accidents.
La gestion transversale des différents sites, ce qui permet une vision globale par la centralisation des informations.
Le soutien logistique des projets.

Les moyens nécessaires au développement de cette politique ont été progressivement déployés et l'aboutissement fut la création d'un Comité d'Accompagnement de la Gestion du Risque, chargé d'analyser et de gérer les informations, d'établir les procédures adéquates et de proposer les actions de prévention et de correction nécessaires.Ce Comité d'Accompagnement est présidé par le Directeur Médical et est composé de membres permanents dont le chef du service prévention et protection, les différentes directions logistiques, la direction du nursing, les responsables de la pharmacie et le département Amélioration de la Qualité et de l'Organisation. Toutes les autres personnes intéressées y sont invitées en fonction de l'ordre du jour. Chacun réagit en fonction de son domaine.

Le comité se réunit à dates fixes ( trimestriellement), crée les groupes de travail spécifiques nécessaires et organise un audit permanent. Il a pour mission également d'assurer le retour d'information à tous les niveaux (pouvoir organisateur, direction générale, intéressés,…).

Ses autres tâches consistent à objectiver l'efficacité des améliorations avec des indicateurs mesurables en collaboration avec les départements concernés et à élaborer des tableaux de bord en assumant leur suivi.L'analyse des plaintes/requêtes rentre bien entendu dans ses prérogatives. Chaque trimestre, le gestionnaire des plaintes présente les dysfonctionnements constatés dans les dossiers instruits. Cette analyse permet une vision synoptique des différents services et une gestion de tous les incidents et accidents. À partir de là, un rôle préventif et correcteur est possible à tous les niveaux de l'activité (médical, paramédical, logistique et environnemental) avec l'avantage de pouvoir assurer un retour d'information efficace vers la base ou les instances dirigeantes.

Il va de soi que tous les autres problèmes sont évoqués également ( sécurité, hémovigilance, pharmacovigilance, etc.) avec le concours des organes intéressés.

Le Comité d'Accompagnement s'occupe également de la gestion des accidents dont sont victimes les patients internes et externes.

Son mode de fonctionnement et les missions qu'il s'est assignées conduisent au développement d'un véritable projet de "Risk Management" au sein de l'institution hospitalière.Perspectives 2001La législation à propos des droits et des devoirs du patient est en pleine évolution actuellement. Le projet du Ministre de la Santé Publique, Madame Magda Aelvoet, rendra bientôt la médiation obligatoire dans les institutions de soins.

Depuis le 1er juillet 2000, le CHU de Charleroi a fusionné avec le CHU André Vésale. Les deux CHU sont devenus l'Intercommunale de Santé Publique du Pays de Charleroi (ISPPC). Un service de médiation avait été créé au CHU Vésale en 1998. Afin de poursuivre le projet de Madame Aelvoet, l'ISPPC a décidé de mettre en place un service de médiation unique pour l'ensemble du secteur hospitalier et non hospitalier.

De 1995 à 2001, les plaintes ont donc été gérées par un membre de la Direction avec l'aide d'un comité d'accompagnement. Bien que le gestionnaire aie toujours fait preuve d'un large esprit de médiation et de conciliation (preuve en est le peu de contestations des décisions prises), il n'en demeure pas moins qu'il porte l'étiquette de "gestionnaire". Un pas supplémentaire est donc franchi avec la décision de création d'un système de médiation indépendant.

RÉFÉRENCES

Avis du Conseil national concernant la Note conceptuelle Droits du patient, Bulletin du Conseil national de l'Ordre des médecins, n° 91, mars 2001, p.3-5

GILBERT Ph., COLLARD B., LEGONG S., TRECCANI L.: Rapport de gestion des plaintes et des requêtes, Direction Médicale, CHU de Charleroi, 2000.

HUBAUX J-M.: Les droits et obligations du patient, Academia Bruylant, 1998.

LABBÉ J-L.: L'ombudsman de Charleroi, cinquième, sixième et septième rapports annuels, du 01/10/1997 au 31/09/2000.

Ministère de la Protection de la Consommation, de la Santé Publique et de l'Environnement, Note conceptuelle droits du patient, 12/2000.

TRECCANI L.: La gestion des plaintes patients comme processus d'amélioration au CHU de Charleroi, travail de synthèse en vue de l'obtention du diplôme spécial en qualité ISO, ICHEC, 09/1998.

REVUE HOSPITALS.BE
[2001/3/No246]